విషయము

• అడుగు పెట్టడానికి
• 2 యొక్క పార్ట్ 1: కస్టమర్ యొక్క ఫిర్యాదును అర్థం చేసుకోవడం
• 2 యొక్క 2 వ భాగం: కదులుతోంది
• చిట్కాలు
• హెచ్చరికలు

కోపంతో ఉన్న కస్టమర్లతో వ్యవహరించడం కార్యాలయంలో అతిపెద్ద సవాళ్లలో ఒకటి. మీరు ఆ కస్టమర్లను వ్యక్తిగతంగా కలుసుకున్నా లేదా ఫోన్‌లో మాట్లాడినా, మీరు చాలా నిరాశ, దూకుడు, కోపం మరియు అసహనాన్ని ఎదుర్కొనే అవకాశాలు ఉన్నాయి. అతి ముఖ్యమైన విషయం ప్రశాంతంగా ఉండటమే.

అడుగు పెట్టడానికి

2 యొక్క పార్ట్ 1: కస్టమర్ యొక్క ఫిర్యాదును అర్థం చేసుకోవడం

1. ప్రశాంతంగా ఉండండి మరియు మీ అభిప్రాయాన్ని సర్దుబాటు చేయండి. బహిరంగ ప్రదేశాల్లో వేడెక్కిన, అరుస్తున్న వ్యక్తులతో వ్యవహరించడం ఎవరికీ ఇష్టం లేదు. అయితే, ఆ పరిస్థితిలో చల్లని తల ఉంచడం మీ ఇష్టం. మీరు తిరిగి అరుస్తూ ప్రలోభాలకు గురి కావచ్చు, కాని ప్రతిఘటించడానికి ప్రయత్నించండి! మీరు కూడా కోపం తెచ్చుకుని అరుస్తూ ఉంటేనే పరిస్థితి తీవ్రమవుతుంది. మీ ఉత్తమ కస్టమర్ సేవ అడుగు ముందుకు వేసి, మీ భావోద్వేగాలను శాంతపరచడానికి ప్రయత్నించండి - ఇది పని చేయడానికి సమయం.
   • వ్యంగ్యం లేదా బహిరంగంగా మర్యాద ఉపయోగించవద్దు. ఇటువంటి ప్రవర్తన కస్టమర్ యొక్క కోపాన్ని మరింత పెంచుతుంది మరియు పరిస్థితిని మరింత బాధించేలా చేస్తుంది.
2. కస్టమర్ చెప్పేది చురుకుగా వినండి. కోపంగా ఉన్న కస్టమర్ సాధారణంగా ఎవరైనా తమ కోపాన్ని మరియు నిరాశను బయట పెట్టాలని కోరుకుంటారు, మరియు ఈ రోజు మీరు ఆ వ్యక్తి. అతను / ఆమె చెప్పేది జాగ్రత్తగా వినడానికి మీరు మీ వంతు కృషి చేయాలి. మీ కస్టమర్‌కు మీ అవిభక్త శ్రద్ధ ఇవ్వండి మరియు పరధ్యానం చెందకండి. ప్రసంగాన్ని చూడండి, మరియు అతను / ఆమె చెప్పేది నిజంగా వినండి.
   • మీరు అతని / ఆమె మాటలు వింటున్నప్పుడు, ఈ క్రింది ప్రశ్నలకు సమాధానాల కోసం చూడండి: అతన్ని / ఆమెను కలవరపెట్టడానికి ఏమి జరిగింది? అతను / ఆమె ఏమి కోరుకుంటున్నారు? సహాయం చేయడానికి మీరు ఏమి చేయవచ్చు?
3. మీ భావాలను ఆపివేయండి. కస్టమర్ ముఖ్యంగా కోపంగా ఉంటే, అతడు / ఆమె చాలా మొరటుగా లేదా అర్థవంతంగా ఏదైనా చెప్పవచ్చు. దాన్ని వ్యక్తిగతంగా తీసుకోకూడదని గుర్తుంచుకోండి. కస్టమర్ సంస్థ, ఉత్పత్తి లేదా సేవపై కోపంగా ఉన్నారు - మీరు కాదు. మీరు మీ వ్యక్తిగత భావాలను ఒక క్షణం పక్కన పెట్టాలి.
   • క్లయింట్ శత్రు లేదా హింసాత్మకంగా మారాలని లేదా బెదిరిస్తే, సంఘర్షణను పరిష్కరించడానికి మీ పర్యవేక్షకుడిని పిలవమని అతనికి / ఆమెకు చెప్పండి. మీరు తిరిగి నడిస్తే, ఏమి జరుగుతుందో మీ పర్యవేక్షకుడికి తెలియజేయండి. ఇది మరింత దిగజారితే, కస్టమర్‌ను వదిలి వెళ్ళమని అడగండి. ప్రమాదకరమైన కస్టమర్లకు సంబంధించి కంపెనీ ప్రోటోకాల్ గురించి మీకు తెలుసని నిర్ధారించుకోండి. ప్రోటోకాల్ దీనిని నిర్దేశిస్తే, పోలీసులను సంప్రదించడానికి వెనుకాడరు.
4. కస్టమర్ యొక్క ఆందోళనలను పునరుద్ఘాటించండి. కస్టమర్ ఫ్లషింగ్ పూర్తయినప్పుడు, అతను / ఆమె ఎందుకు కోపంగా ఉన్నారో మీకు తెలుసా అని నిర్ధారించుకోండి. మీకు ఇంకా తెలియకపోతే, కస్టమర్ కలత చెందుతున్నారని మీరు అనుకున్నదాన్ని పునరావృతం చేయండి. లేదా దాని గురించి కస్టమర్‌ను అడగండి. ఆందోళనలను పునరావృతం చేయడం మీరు శ్రద్ధ చూపినట్లు చూపిస్తుంది. పరిష్కరించాల్సిన సమస్య ఉందని మీరు కూడా ధృవీకరించారు.
   • సమస్య ఏమిటో మీకు తెలుసా అని నిర్ధారించుకోవడానికి మంచి మార్గం ఏమిటంటే, చల్లగా ఉండే తలని ఉంచడం మరియు తదనుగుణంగా మీ భాషను సర్దుబాటు చేయడం. "మీరు కోపంగా ఉన్నారని నేను అర్థం చేసుకున్నాను, సరిగ్గా: పిజ్జా మీకు గంట ఆలస్యంగా పంపిణీ చేయబడింది."
5. కస్టమర్‌తో చురుకుగా సానుభూతి. కస్టమర్ వారికి సేవ చేయడానికి మీరు అక్కడ ఉన్నారని అర్థం చేసుకోవడానికి తాదాత్మ్యం సహాయపడుతుంది. మీరు సమస్యను గుర్తించిన తర్వాత, మీరు క్షమించండి మరియు వారు ఎందుకు కోపంగా ఉన్నారో మీకు పూర్తిగా అర్థమైందని కస్టమర్‌కు చూపించండి. ఇలా ఏదైనా చెప్పండి:
   • "మీ నిరాశను నేను పూర్తిగా అర్థం చేసుకున్నాను - పిజ్జా కోసం వేచి ఉండటం చాలా భయంకరంగా ఉంది, ముఖ్యంగా మీరు చాలా ఆకలితో ఉన్నప్పుడు."
   • "మీకు కోపం తెప్పించే హక్కు ఉంది - డెలివరీ ఆలస్యం మీ మొత్తం షెడ్యూల్‌ను గందరగోళానికి గురి చేస్తుంది."
6. క్షమాపణ చెప్పండి. మీరు చాలా క్షమించండి అని కస్టమర్‌కు తెలియజేయండి - కస్టమర్ చాలా నాటకీయంగా ఉన్నాడని మీరు అనుకుంటున్నారా లేదా అనే దానితో సంబంధం లేకుండా. తాదాత్మ్యం చూపించినట్లే, క్షమాపణ చెప్పడం మిమ్మల్ని సరైన మార్గంలో ఉంచుతుంది. కొన్నిసార్లు కోపంగా ఉన్న కస్టమర్లు చెడు సేవకు క్షమాపణ చెప్పడం కంటే మరేమీ కోరుకోరు. మీరు మీ యజమాని తరపున క్షమాపణలు చెబితే కస్టమర్ కొంచెం శాంతించగలరని ఆశిద్దాం.
   • "క్షమించండి, పిజ్జా సమయానికి రాలేదు. అది జరిగినప్పుడు ఇది చాలా నిరాశపరిచింది, మరియు మీకు ఎందుకు నచ్చలేదని నాకు పూర్తిగా అర్థమైంది. దాన్ని సరిగ్గా పొందడానికి మనం ఏమి చేయగలమో చూద్దాం. చేయండి. "
7. క్లయింట్ మిమ్మల్ని అడిగితే మీ మేనేజర్‌కు కాల్ చేయండి. మీరు పరిస్థితిని పరిష్కరించుకుంటే మరియు మీ పర్యవేక్షకుడిని లేదా నిర్వాహకుడిని తీసుకురావాలని కస్టమర్ కోరితే, అంగీకరించడం మంచిది. అయినప్పటికీ, మీరు మీ మేనేజర్‌ను పిలవకుండా ఉండగలిగితే మంచిది. వేడిచేసిన పరిస్థితిని మీరే పరిష్కరించుకోవడం ద్వారా, మీరు కోపంతో ఉన్న కస్టమర్‌లతో ప్రశాంతంగా వ్యవహరించగల సామర్థ్యాన్ని మీ యజమానికి చూపిస్తారు.

2 యొక్క 2 వ భాగం: కదులుతోంది

1. సాధ్యమైన పరిష్కారం (లేదా పరిష్కారాలు) అందించండి. కస్టమర్ ఎందుకు కోపంగా ఉన్నారో ఇప్పుడు మీకు తెలుసు, మీరు ఒక పరిష్కారాన్ని తీసుకురావాలి. మీరు కస్టమర్‌ను సంతృప్తిపరిచే ఒక పరిష్కారాన్ని తీసుకురాగలిగితే, దాన్ని అందించండి.
   • మేము పిజ్జా యొక్క ఉదాహరణను తీసుకుంటే, మీరు ఇలా చెప్పవచ్చు, "ఆలస్యమైన డెలివరీ గురించి మీరు కలత చెందుతున్నారని నేను పూర్తిగా అర్థం చేసుకున్నాను. మీకు పిజ్జాను తిరిగి చెల్లించడం సంతోషంగా ఉంది మరియు మీకు ఉచిత పిజ్జా కోసం ఒక రసీదును అందిస్తున్నాను. నేను. అక్కడ ఉంటుంది. వ్యక్తిగతంగా తదుపరి పిజ్జా మీకు మెరుపులాగా పంపిణీ చేయబడుతుందని భరోసా ఇస్తుంది. "
2. ఫీడ్‌బ్యాక్ కోసం కస్టమర్‌ను అడగండి. కస్టమర్‌ను సంతోషపెట్టే విషయం మీకు తెలియకపోతే, వారిని అడగండి. అతను / ఆమె పరిస్థితిని పరిష్కరించడానికి ఏమి సహాయం చేయాలనుకుంటున్నారు? అతను / ఆమె సంతృప్తి చెందే ఫలితం ఉందా? ఇలా ఏదైనా చెప్పండి:
   • "నేను దానిని మీకు ఎలా చేయగలను? అది నా పరిధిలో ఉంటే అది నెరవేరినట్లు నేను చూస్తాను."
3. వెంటనే చర్యలు తీసుకోండి. సమస్య పరిష్కరించబడిందని నిర్ధారించుకోవడానికి మీరు ఏమి చేస్తారో కస్టమర్‌కు చెప్పండి. మీ సంప్రదింపు వివరాలను అతనికి / ఆమెకు ఇవ్వండి, ప్రత్యేకించి మీరు కస్టమర్‌తో టెలిఫోన్ ద్వారా మాట్లాడుతుంటే. సమస్య పునరావృతమైతే అతను / ఆమె మిమ్మల్ని సంప్రదించవచ్చు.
4. పరిస్థితి తర్వాత మీ కోసం కొన్ని నిమిషాలు కేటాయించండి. కస్టమర్ వదిలివేసినా లేదా వేలాడదీసినా, ఇప్పుడే ఏమి జరిగిందో ప్రాసెస్ చేయడానికి కొంత సమయం కేటాయించండి. ఒక్క క్షణం చల్లబరచడానికి మిమ్మల్ని అనుమతించండి. కస్టమర్ సంతృప్తికరంగా ఉన్నప్పటికీ, ఈ పరిస్థితులు చాలా ఒత్తిడిని కలిగిస్తాయి. మీ శ్వాసను పట్టుకోవటానికి కొంత సమయం కేటాయించండి. ఏమి జరిగిందో వ్రాసుకోండి: తేదీ, సమయం, ప్రదేశం, సంఘటన, పరిష్కారం.
5. కస్టమర్‌ను సంప్రదించండి. సమస్య పరిష్కారం అయినప్పుడు కస్టమర్‌కు కాల్ చేయండి. ప్రతిదీ సజావుగా జరిగిందా అని అతనిని / ఆమెను అడగండి. మీకు వీలైతే, ఒక అడుగు ముందుకు వేయండి. చేతితో రాసిన క్షమాపణ రాయండి లేదా కస్టమర్ అతని / ఆమె తదుపరి ఆర్డర్‌పై డిస్కౌంట్ ఇవ్వండి.

చిట్కాలు

• ఫిర్యాదును వ్యక్తిగతంగా తీసుకోకండి - దానికి మీరే బాధ్యత వహించినప్పటికీ. మీరు సమస్యలో మానసికంగా చిక్కుకుంటే, పక్కకు తప్పుకోండి. మరొక ఉద్యోగి సంఘర్షణను పరిష్కరించుకోండి.
• మీకు ఫిర్యాదు ఉంటే సమస్యను ఎలా పరిష్కరిస్తారో చూడండి. మీరు చికిత్స చేయాలనుకుంటున్నట్లు కస్టమర్‌కు చికిత్స చేయండి.
• మీరు ఫిర్యాదులతో ఎలా వ్యవహరిస్తారో కస్టమర్లు నిలుపుకున్నారని నిర్ధారించుకోవచ్చు. మీరు సరిగ్గా చేస్తే, వారు వస్తూనే ఉండటానికి మంచి అవకాశం ఉంది; మీరు సరిగ్గా చేయకపోతే, వారు తిరిగి రాలేరు.
• ఈ విషయాన్ని వ్యక్తిగతంగా తీసుకోకపోవటానికి ఒక మార్గం ఏమిటంటే, కస్టమర్ల అభిప్రాయాలు ముఖ్యమైనవని మీరే గుర్తు చేసుకోవడం, కానీ మీ కుటుంబం మరియు స్నేహితుల అభిప్రాయాలు అంత ముఖ్యమైనవి కావు. మీ రోజులో ఒక్క నిమిషం కూడా అపరిచితుడు నాశనం చేయనివ్వవద్దు.
• కొంతమంది కస్టమర్లు ప్రతిదీ గురించి ఫిర్యాదు చేస్తారు. మీరు ఆ కస్టమర్లలో ఒకరిని కనుగొంటే, ఆ కస్టమర్ ధనవంతుడు కాకుండా మీరు కోల్పోయే వ్యక్తి కాదా అనే దాని గురించి మీ మేనేజర్‌తో మాట్లాడటానికి ప్రయత్నించండి. అటువంటి కస్టమర్ల కోసం మీరు వృధా చేసే సమయాన్ని మంచి కస్టమర్ల కోసం బాగా ఖర్చు చేయవచ్చు.
• కస్టమర్‌కు అతను / ఆమె కోరుకున్నది ఇవ్వలేకపోతే, దాన్ని సరిచేయడానికి ఉచితంగా ఏదైనా ప్రయత్నించండి (అనుమతి అడగండి).

హెచ్చరికలు

• మీ, మీ సహచరులు మరియు ఇతర కస్టమర్ల భద్రత మొదట వస్తుందని గుర్తుంచుకోండి. ఒక కస్టమర్ మిమ్మల్ని బెదిరించడం, బెదిరింపు వ్యాఖ్యలు చేయడం లేదా శత్రు ప్రవర్తనను ప్రదర్శించడం ద్వారా ఒక రేఖను దాటితే, పోలీసులను సంప్రదించండి. ఇది సురక్షితంగా చేయగలిగితే మీ పర్యవేక్షకుడికి తెలియజేయండి. చాలా కంపెనీలు తమ ఉద్యోగులు, కస్టమర్లు మరియు ఇతరుల భద్రతకు రాజీ పడటం కంటే హింసాత్మక కస్టమర్‌ను కోల్పోతాయి.