విషయము

• అడుగు పెట్టడానికి
• 3 యొక్క 1 వ భాగం: మీ భావోద్వేగాలను నియంత్రించండి
• 3 యొక్క 2 వ భాగం: పరిస్థితిని అంచనా వేయడం
• 3 యొక్క 3 వ భాగం: సమస్యను పరిష్కరించడం
• హెచ్చరికలు

కస్టమర్ సేవలో పనిచేసే చాలా మంది ప్రజలు ఏదో ఒక సమయంలో అనాగరిక కస్టమర్‌ను అనుభవించారు. కొన్నిసార్లు కస్టమర్‌లు మీతో సహనం కోల్పోతారు, కొంతమంది కస్టమర్‌లు పరిస్థితులతో విసుగు చెందుతారు మరియు కొంతమంది కస్టమర్‌లు కేవలం అసభ్యంగా ఉంటారు. కస్టమర్ యొక్క ప్రవర్తన సమర్థించబడిందో లేదో, ఉద్యోగిగా మీరు అసభ్యకరమైన కస్టమర్ ప్రవర్తనతో వ్యవహరించడం చాలా ఒత్తిడితో కూడుకున్నది. మొరటుగా ఉన్న క్లయింట్ నుండి ఉద్రిక్త పరిస్థితిని ఎలా ఎదుర్కోవాలో తెలుసుకోవడం మీ వృత్తితో సంబంధం లేకుండా పనిలో సంతోషంగా మరియు సౌకర్యంగా ఉంటుంది.

అడుగు పెట్టడానికి

3 యొక్క 1 వ భాగం: మీ భావోద్వేగాలను నియంత్రించండి

1. ప్రశాంతంగా ఉండు. కస్టమర్ సేవ యొక్క ప్రధాన నియమం ఏమిటంటే, కస్టమర్ ఎంత మొరటుగా ఉన్నా, మీరు ఎప్పుడూ మీ నిగ్రహాన్ని కోల్పోరు. క్లయింట్‌తో మీ సహనాన్ని కోల్పోవడం పరిస్థితిని మరింత పెంచుతుంది మరియు త్వరగా మీ తొలగింపుకు దారితీస్తుంది.
   • లోతైన శ్వాస తీసుకోండి మరియు మీ ఛాతీకి బదులుగా గాలి మీ డయాఫ్రాగమ్‌లోకి మరియు బయటికి ప్రవహించనివ్వండి. కడుపు నుండి లోతైన శ్వాస మీ శరీరాన్ని విశ్రాంతి తీసుకోవడానికి సహాయపడుతుంది, ఒత్తిడితో కూడిన పరిస్థితులలో కూడా.
   • మీకు విశ్రాంతినిచ్చేదాన్ని g హించుకోండి. ఇది మీరు ఉన్న ప్రదేశం లేదా పూర్తిగా inary హాత్మక పరిస్థితి కావచ్చు, కానీ ఒక నిర్దిష్ట స్థలాన్ని లేదా విశ్రాంతి తీసుకోవడానికి మీకు సహాయపడే ఏదో ఒకదానిని దృశ్యమానం చేయడం మీ రేసింగ్ ఆలోచనలను శాంతపరుస్తుంది మరియు ప్రశాంతంగా ఉండటానికి సహాయపడుతుంది.
2. వ్యక్తిగతంగా అవమానాలను తీసుకోకండి. కొంతమందికి, ముఖ్యంగా విమర్శలను అంతర్గతీకరించేవారికి ఇది గమ్మత్తుగా ఉంటుంది. కస్టమర్ వాస్తవానికి ఏమి చెప్పినా, వారి సమస్యకు అసలు కారణం ఒక వ్యక్తిగా మీతో ఎటువంటి సంబంధం లేదని గుర్తుంచుకోవడం ముఖ్య విషయం. అతను కొనుగోలు చేసిన ఉత్పత్తి లేదా అతను .హించిన సేవ గురించి ఎక్కువగా కలత చెందుతాడు. కస్టమర్ అప్పటికే అసమంజసమైన అంచనాలను కలిగి ఉండటం పూర్తిగా సాధ్యమే, లేదా ఒక సాధారణ పొరపాటు జరిగి ఉండవచ్చు, అది ఆ సమయంలో అతనికి / ఆమెకు కోపం తెప్పించింది. మీ బాధ కలిగించే భావాలు లేదా అవమానాలపై దృష్టి పెట్టడానికి బదులుగా, సమస్యను పరిష్కరించడంపై దృష్టి పెట్టండి.
   • మీలో శాంతించే మంత్రాన్ని పునరావృతం చేయండి. మిమ్మల్ని కేంద్రీకరించడానికి మరియు మీ ప్రశాంతతను ఉంచడానికి సహాయపడేది ఉత్తమమైనది. మీరే ఆలోచించండి, ఇది నా తప్పు కాదు. అతను నాపై పిచ్చివాడు కాదు మరియు అది నా గురించి కాదు. మీరు తప్పనిసరిగా తప్పు చేయలేదని మరియు కస్టమర్ యొక్క చెడు మానసిక స్థితి చివరికి దాటిపోతుందని ఇది మీకు గుర్తు చేయడంలో సహాయపడుతుంది.
3. అసలు సమస్య ఏమిటో వినండి మరియు తెలుసుకోండి. ఒక కస్టమర్ మీతో అసభ్యంగా ప్రవర్తించినట్లయితే, మీరు లేదా సహోద్యోగి పొరపాటు చేసిన అవకాశం ఉంది. లేదా కస్టమర్ అతను పొందవలసినది పొందలేకపోవచ్చు.కస్టమర్ యొక్క ప్రవర్తన పరిస్థితికి తగినదా కాదా, వినడం మరియు అసలు పరిస్థితి ఏమిటో అర్థం చేసుకోవడానికి ప్రయత్నించడం. కోపంగా ఉన్న కస్టమర్ మీ తలపై అశ్లీలత విసరడం వినడం చాలా కష్టం, కానీ ఆ కోపం క్రింద మీరు లేదా సహోద్యోగి పరిష్కరించగల సమస్యను దాచిపెడతారు. కస్టమర్ యొక్క చెడు ప్రవర్తనను ఫిల్టర్ చేయడానికి ప్రయత్నించండి మరియు వారి చెడు ప్రవర్తనను ప్రేరేపించిన సమస్యపై దృష్టి పెట్టండి.
   • సమస్య గురించి ప్రకటనలు చేయడానికి బదులుగా, ప్రశ్నలు అడగండి. తత్ఫలితంగా, మీరు వారి ఫిర్యాదును తిరస్కరించడం లేదని కస్టమర్‌కు తెలుసు, మరియు మీ ప్రశ్నలకు సమాధానం ఇవ్వడం ద్వారా, కస్టమర్ కొంత అపార్థం ఉందని గ్రహించవచ్చు.
   • కస్టమర్ చెప్పే అప్రియమైన లేదా అసభ్యకరమైన విషయాలను విస్మరించడానికి ప్రయత్నించండి మరియు అతని / ఆమె అసలు ఫిర్యాదు ఏమిటనే దానిపై దృష్టి పెట్టండి. కస్టమర్ వారి ఫిర్యాదును సరిగ్గా కమ్యూనికేట్ చేయలేకపోతే, వారిని మర్యాదగా కానీ స్పష్టంగా అడగండి, "అయ్యా, సమస్య ఏమిటో నాకు అర్థం కాలేదు. ఈ రోజు మీకు సహాయం చేయడానికి నేను ఏమి చేయగలను?"
   • "మీ అంచనాలు ఏమిటి?" మరియు మర్యాదపూర్వకంగా ఆ ప్రశ్నను అనుసరించండి "మీకు ఆ అంచనాలు ఎందుకు ఉన్నాయి?" దీన్ని జాగ్రత్తగా చేయండి ఎందుకంటే, ప్రశాంతత మరియు మర్యాదపూర్వక స్వరం లేకుండా అడిగితే, ఈ ప్రశ్నలు వ్యంగ్యంగా కనిపిస్తాయి. కానీ ఈ ప్రశ్నలు సమస్య యొక్క హృదయాన్ని పొందడానికి సహాయపడతాయి - ఉదాహరణకు, కస్టమర్ ఒక ప్రకటనను తప్పుగా చదివి ఉండవచ్చు లేదా ఆఫర్ చేస్తున్నదాన్ని తప్పుగా అర్థం చేసుకోవచ్చు.
   • ఈ విషయంపై మీ స్థానం కోసం మీరు హేతుబద్ధతను వివరించాల్సి ఉంటుంది. ఇది మంచిది, కానీ కస్టమర్ లేదా వారి తర్కంపై దాడి చేయకుండా, మీరు సమస్యకు మరియు మీ తార్కికానికి కట్టుబడి ఉన్నారని నిర్ధారించుకోండి. కస్టమర్ యొక్క తర్కం లేదా పాత్రను ప్రశ్నించడం పరిస్థితిని మరింత తీవ్రతరం చేస్తుంది మరియు అతనికి సహకరించడం మరింత కష్టతరం చేస్తుంది.
4. తక్కువ స్వరంలో మాట్లాడండి మరియు నెమ్మదిగా మాట్లాడండి. కస్టమర్ ఎక్కువగా కోపంగా ఉంటే, మీ గొంతు తగ్గించి, వేగాన్ని తగ్గించడానికి ప్రయత్నించండి. ఇది కొంతవరకు తగ్గించే ప్రభావాన్ని కలిగి ఉంటుంది మరియు మీరు నమ్మకంగా మరియు వృత్తిపరంగా ఉన్నారని కస్టమర్‌కు స్పష్టం చేస్తుంది. మీ స్వంత స్వరం మరియు వాల్యూమ్‌ను స్పృహతో నడిపించడం చాలా ముఖ్యం, ఎందుకంటే మీరు కస్టమర్‌తో కోపంగా ఉండటానికి మిమ్మల్ని అనుమతిస్తే, అది విషయాలను మరింత దిగజారుస్తుంది.
   • కస్టమర్‌తో మీ కరస్పాండెన్స్ ఇమెయిల్ ద్వారా ఉంటే, దయచేసి ఇమెయిల్‌కు ప్రతిస్పందించే ముందు మీరే తిరిగి ప్యాక్ చేయడానికి కొంత సమయం కేటాయించండి. కొన్ని లోతైన శ్వాసలను తీసుకోండి, మీకు సంతోషాన్నిచ్చే దానిపై దృష్టి పెట్టండి మరియు మీరు మీపై నియంత్రణ సాధించే వరకు ఇమెయిల్ రాయవద్దు.

3 యొక్క 2 వ భాగం: పరిస్థితిని అంచనా వేయడం

1. కస్టమర్‌తో సానుభూతి పొందండి. మొరటుగా లేదా దూకుడుగా వ్యవహరిస్తున్న వారితో సానుభూతి పొందడం కష్టం, కానీ ఇప్పటికీ ఇది ఉత్తమ వ్యూహం. కస్టమర్ వారి అనుభవాన్ని నాశనం చేయడానికి మీరు ప్రయత్నించడం లేదని మరియు సమస్యను పరిష్కరించడానికి వారితో కలిసి పనిచేయడానికి మీరు సిద్ధంగా ఉన్నారని ఇది చూపిస్తుంది. ఇది మీకు మరియు కస్టమర్‌కు మధ్య నిస్సందేహంగా ఉద్రిక్త పరిస్థితిని తొలగించడంలో సహాయపడుతుంది.
   • కస్టమర్ వారు ఎలా భావిస్తున్నారో మరియు వారు ఎందుకు కోపంగా ఉన్నారో మీకు అర్థమైందని తెలియజేయండి. "మీరు ఎందుకు కోపంగా ఉన్నారో నాకు అర్థమైంది సార్. ఇది చాలా నిరాశపరిచే పరిస్థితి అనిపిస్తుంది."
2. కస్టమర్ యొక్క బూట్లు మీరే ఉంచండి. కస్టమర్ యొక్క దృక్కోణం నుండి మీరు పరిస్థితిని నిజంగా చూడనవసరం లేదు, ఇది ఉపయోగకరంగా ఉంటుంది. కనీసం, మీరు క్లయింట్ యొక్క పరిస్థితిని మాటలతో సంగ్రహించాలి, వారి దృక్కోణం నుండి మాట్లాడితే, మీరు క్లయింట్ వారి వైపు ఉన్నారని చూపించడానికి.
   • "సరే, సార్, నేను అర్థం చేసుకున్నాను ..." అని చెప్పండి, ఆపై కస్టమర్ మీకు చెప్పినదాన్ని పునరావృతం చేయండి. ఇది వారి సంఘటనల సంస్కరణను మీరు విశ్వసించే క్లయింట్‌తో సూక్ష్మంగా కమ్యూనికేట్ చేస్తుంది మరియు జరిగినదాన్ని చాలా తీవ్రంగా తీసుకుంటుంది.
3. కస్టమర్కు మర్యాదగా క్షమాపణ చెప్పండి. కస్టమర్ వాస్తవానికి ఏమి కలత చెందుతున్నారో మీరు గుర్తించిన తరువాత మరియు వారి పరిస్థితిని సంగ్రహించిన తరువాత, మర్యాదగా వారికి క్షమాపణ చెప్పండి. కస్టమర్ క్షమాపణకు అర్హులైతే అది పట్టింపు లేదు. వాస్తవమేమిటంటే, క్షమాపణ మరియు పరిస్థితిని పరిష్కరించడానికి మీరు ప్రయత్నం చేయకుండా పరిస్థితిని శాంతపరచలేరు.
   • "ఈ అసౌకర్యానికి నేను క్షమాపణలు చెప్తున్నాను సార్. మీ కోసం ఈ సమస్యను పరిష్కరించడానికి మేము ఏమి చేయగలమో నాకు చూపించండి."
4. మీరే నడవనివ్వవద్దు. కస్టమర్ తప్పు మరియు అసమంజసమైనట్లయితే, మీరు ఇప్పటికీ అసౌకర్యానికి క్షమాపణ చెప్పాలి, కానీ కస్టమర్ మీ అంతటా నడవకుండా నిరోధించడానికి మీరు మీ మైదానంలో నిలబడాలి.
   • "నేను పూర్తి చేయాలనుకుంటున్నాను", "అది నా ప్రశ్న కాదు" లేదా "నేను చెప్పినది కాదు" వంటి దృ but మైన కానీ మర్యాదపూర్వక పదబంధాలను ఉపయోగించండి.
   • మీరు ఇమెయిల్ ద్వారా కమ్యూనికేట్ చేస్తుంటే మరియు కస్టమర్ మీరు ఇప్పటికే చెప్పినదాన్ని విస్మరిస్తే, మళ్ళీ చెప్పండి లేదా "సర్, నేను ఇప్పటికే ఈ విషయాన్ని మీతో పరిష్కరించాను. ఈ రోజు నా దగ్గర ఇంకేమైనా ఉందా? నీకు సహాయం చెయ్యడానికి? "
5. మీరు ఏమీ చేయకపోతే దాన్ని అంగీకరించండి. కోపంగా ఉన్న కస్టమర్ వారి ప్రవర్తన సంభాషణ ఫలితాన్ని మార్చగలదని వారు భావించినంత కాలం కొనసాగే అవకాశం ఉంది. మీరు లేదా మీ సహచరులు ఏమీ చేయలేకపోతే, కస్టమర్‌కు తెలియజేయండి. మర్యాదపూర్వకంగా కానీ దృ firm ంగా ఉండండి - "మీ నిరాశను నేను అర్థం చేసుకున్నాను మరియు నన్ను క్షమించండి, కానీ సమస్య గురించి మేము ఏమీ చేయలేము." అతను మరింత కోపం తెచ్చుకోవచ్చు, కాని అతను ఓడిపోయాడని గుర్తించి, అతను తన ఫిర్యాదులను తెలియజేశాడని భావించిన తరువాత వేలాడదీస్తాడు.

3 యొక్క 3 వ భాగం: సమస్యను పరిష్కరించడం

1. సరళమైన పరిష్కారం ఉంటే, దాన్ని వాడండి. సంతృప్తి చెందని ఉత్పత్తి కోసం వినియోగదారులకు వాపసు లేదా మార్పిడిని అందించడానికి మీకు అధికారం ఉంటే, దయచేసి అలా చేయండి. ఇది కస్టమర్‌ను సంతోషపరుస్తుంది మరియు మీ సంభావ్య ఒత్తిడిని తగ్గిస్తుంది. పాల్గొన్న ప్రతి ఒక్కరికీ తరచుగా సరళమైన పరిష్కారం చాలా అవసరం.
   • సమస్యను పరిష్కరించడానికి మీరు ఏమి చేయాలనుకుంటున్నారో కస్టమర్‌ను అడగడాన్ని మీరు పరిగణించవచ్చు. కస్టమర్ ఇంకా వేడిగా లేదా అసమంజసంగా ఉంటే, అతను సహేతుకమైన, ఆచరణాత్మక పరిష్కారాన్ని ప్రతిపాదించడానికి ఇష్టపడకపోవచ్చు.
2. వ్రాతపూర్వక ప్రకటనల కోసం చూడండి. కస్టమర్‌కు కొనుగోలులో సమస్య ఉంటే, వారి రశీదు కోసం అడగండి. లేదా, కస్టమర్ అతని / ఆమె సంతకం చేసిన ఒప్పందానికి విరుద్ధంగా డిమాండ్ చేస్తే, మీరు అతని / ఆమె ఒప్పందాన్ని చూపవచ్చు. పరిస్థితులతో సంబంధం లేకుండా, కొన్ని రకాల డాక్యుమెంటేషన్ లేదా సాక్ష్యాలు అసమంజసమైనట్లయితే, కోపంగా ఉన్న కస్టమర్ యొక్క డిమాండ్లను త్వరగా తొలగించడంలో మీకు సహాయపడతాయి.
   • కస్టమర్‌తో మీ కరస్పాండెన్స్ వరుస ఇమెయిళ్ళ ద్వారా వెళ్ళినట్లయితే, మీరు ఒప్పందం లేదా ఒప్పందం యొక్క రుజువును వారికి ఇమెయిల్ చేయవచ్చు లేదా ప్రశ్నకు సంబంధించిన మునుపటి కరస్పాండెన్స్ ఉంటే వాటిని మునుపటి ఇమెయిల్‌కు సూచించవచ్చు.
3. మేనేజర్‌తో సంప్రదించండి. మీకు వాపసు లేదా ఎక్స్ఛేంజ్ ఇవ్వడానికి అధికారం లేకపోతే, లేదా ఇది కంపెనీ విధానానికి విరుద్ధమని మీకు ఖచ్చితంగా తెలిస్తే, మీ సలహాదారుతో మాట్లాడండి. కస్టమర్ కోపంగా లేదా అసమంజసంగా ఉన్నప్పుడు మీరు పర్యవేక్షకుడికి తెలియజేయాలి, ఎందుకంటే విషయాలు పెరిగే ముందు మేనేజర్ మధ్యవర్తిత్వం చేయగలడు.
   • కస్టమర్ యొక్క ఫిర్యాదులు సమస్యకు కారణమవుతున్నట్లు మీ సూపర్‌వైజర్‌కు తెలియజేయండి మరియు కస్టమర్ కష్టంగా ఉన్నారని పేర్కొనండి.
   • మీ పర్యవేక్షకుడు ఎలా కొనసాగాలనే దానిపై మీకు సూచనలు ఇవ్వవచ్చు లేదా క్లయింట్‌తో జోక్యం చేసుకోవడానికి మరియు మాట్లాడటానికి అతను ఆఫర్ చేయవచ్చు. కనీసం, మీ పర్యవేక్షకుడు మీకు సమస్యకు సహేతుకమైన పరిష్కారం కోసం ఒక వ్యూహాన్ని అందించగలగాలి, ఆదర్శంగా పాల్గొన్న అన్ని పార్టీలను సంతృప్తి పరచవచ్చు.
4. అది ముగిసిన తర్వాత breat పిరి తీసుకోండి. పరిస్థితి పరిష్కరించబడిన తర్వాత, లేదా కనీసం డిశ్చార్జ్ అయిన తర్వాత, స్వల్ప విరామం తీసుకోవడం చాలా ముఖ్యం (మీ పని అనుమతిస్తే). స్వచ్ఛమైన గాలి కోసం బయటికి వెళ్లండి, ఒక కప్పు కాఫీ లేదా టీ తీసుకోండి లేదా మీ ముఖాన్ని చల్లటి నీటితో చల్లబరచడానికి బాత్రూంకు వెళ్లండి. మీరు ఏ వ్యూహాన్ని ఎంచుకున్నా, ఉద్రిక్తమైన, అవాంఛనీయమైన పరిస్థితి తర్వాత మీరు చల్లబరచడానికి మరియు విశ్రాంతి తీసుకోవడానికి కొంత సమయం కేటాయించడం ముఖ్యం.
5. దానిపై పని చేయండి విషయాలు వీడటానికి. అనాగరిక కస్టమర్‌తో వ్యవహరించడం వంటి ఉద్రిక్త పరిస్థితుల తరువాత, మీరు ఆ కస్టమర్ గురించి ఇతర సహోద్యోగులకు లేదా మీరు ఇంటికి తిరిగి వచ్చినప్పుడు స్నేహితులు లేదా కుటుంబ సభ్యులకు కూడా తెరవడానికి ప్రలోభాలకు గురి కావచ్చు. కానీ నిపుణులు హెచ్చరిస్తున్నారు, ఇబ్బందికరమైన పరిస్థితి గురించి చెప్పడం కాలక్రమేణా చాలా నష్టదాయకంగా ఉంటుంది, కనీసం మీరు తరచూ చేస్తే. ఇది స్వల్పకాలానికి విశ్రాంతి మరియు సంతృప్తిని అందిస్తున్నప్పటికీ, కాలక్రమేణా మీ హృదయాన్ని వెదజల్లే లేదా శపించే మార్గం మీ మెదడుకు ఒత్తిడి మరియు కోపాన్ని ఎదుర్కోవటానికి ఇష్టపడే మార్గంగా మారుతుంది. ఇది మీకు అనారోగ్యంగా ఉంటుంది మరియు మీ స్నేహితులు, కుటుంబం మరియు సహోద్యోగులకు నిరాశ కలిగిస్తుంది.
   • మీ గురించి సానుకూలంగా ఆలోచించండి. మీ చల్లదనాన్ని కోల్పోకుండా ఒత్తిడితో కూడిన పరిస్థితిని తగ్గించడం గురించి మంచి అనుభూతి.
   • వాస్తవాలను చూడటం ద్వారా స్వీయ సందేహాన్ని తొలగించండి. ఇది కష్టంగా ఉండవచ్చు, కానీ మీరే ఈక్వేషన్ నుండి బయటపడటం మరియు కస్టమర్ మీపై పిచ్చిగా లేరని తిరిగి గ్రహించడం చాలా ముఖ్యం, మరియు బహుశా అతని / ఆమె మొరటు వ్యాఖ్యలలో దేనినీ అర్ధం చేసుకోలేదు. ఆ కస్టమర్ పరిస్థితిపై పిచ్చిగా ఉన్నాడు మరియు మీరు చుట్టూ ఉన్నారు.
6. భవిష్యత్తులో సమస్యలను నివారించడానికి దానిపై పని చేయండి. ఈ సమస్యను నివారించడానికి ఏదైనా చేయలేదా అని నిజాయితీగా మీరే ప్రశ్నించుకోండి. దీనిపై మిమ్మల్ని మీరు అణగదొక్కకండి, మీరు లేదా మీ సహచరులు వేరే విధంగా ఏదైనా చేయగలరా అని నిర్ణయించుకోండి. అప్పుడు అసహ్యకరమైన ఘర్షణను అభ్యాస అనుభవంగా ఉపయోగించుకోండి. మీరు సమస్యను విజయవంతంగా గుర్తించారు, పరిష్కరించారు మరియు పరిష్కరించారు - దాని గురించి మంచి అనుభూతి చెందడం విలువ. ఇది తదుపరిసారి సులభం అవుతుంది మరియు అసహ్యకరమైన కస్టమర్లతో ఎలా వ్యవహరించాలో మీకు తెలుస్తుంది.

హెచ్చరికలు

• మీపై, సహోద్యోగి లేదా మీ కంపెనీ వైపు మొరటుగా వ్యవహరించే బెదిరింపులను ఎప్పుడూ విస్మరించవద్దు. హింస బెదిరింపులను పర్యవేక్షకుడికి నివేదించండి.